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Segmentar los Clientes para poder Conocerlos

segmentaciójn clientes tienda onlinePara poder ganar en eficacia, cuando vamos a destinar dinero en marketing online, debemos empezar a plantearnos muy en serio el ser realmente disciplinados en el manejo de la información.

Sí, doy fe, es tremendamente fácil perder el norte, atrapados por la vorágine del frenesí laboral cotidiano.

Pero hay que intentar domar esta vorágine y aplicar cierta disciplina. Es necesario optimizar nuestros mensajes y lanzarlos en los círculos adecuados.

Para esto es imprescindible ponernos manos a la obra y empezar una estrategia de segmentación de nuestros clientes y público objetivo potencial.

Intereses y preferencias

Para poder agradar a las personas tenemos que conocerlas. De la misma forma; para poder acertar con las necesidades de los clientes debemos intentar conocerlos lo mejor posible.

La idea es tratar de establecer perfiles tipo, de nuestro comprador, y poder establecer sus “valores”, “actitudes” y “estilos de vida”. Es una segmentación de cliente denominada VALS , del inglés “values and life-styles”.

Queremos conocer sus rasgos de personalidad básicos para poder establecer una comunicación bien modulada sin meter demasiado la pata. Si nuestro producto es ideal para familias sería un error enviar información de este producto a una persona soltera ¿no crees?

Pues aquí radica la clave del tema; hay que conocer quién nos visita y adecuar nuestros mensajes para intentar resultar lo más convincentes posible.

Podemos hacerlo mediante la recogida de información en el momento de la compra, con encuestas a posteriori, con campañas de email, etc. Lo importante es poder ir creando conjuntos de clientes, y potenciales clientes, que responder a un perfil determinado.

Recompensar la lealtad

Nunca, nunca pierdas de vista a un cliente que vuelve a comprar.  Si alguien repite compra tienes frente a ti dos hechos importantes: un buen cliente y un perfil perfecto.

Recompénsalo para poder determinar y completar ese perfil. Puede que repita por estar siendo agresivos con alguna campaña o alguna promoción está funcionando. Esto es perfecto, tomemos buena nota de esto para poder analizar lo que estamos haciendo bien.

Sea como sea tenemos dos segmentos de clientes a trabajar. Los que están repitiendo compra, sin necesidad de promoción, y los que son “atraidos” por una promoción determinada.

Ahora hay que seguir indagando par conocer el motivo de la repetición. Buen servicio de atención al cliente, precios, rapidez en la entrega, confianza en la marca, etc.

Los clientes inactivos

Como ya sabemos, es más caro adquirir nuevos clientes que vender a los ya existentes. Los clientes que han comprado, digamos, en los últimos tres o cuatro meses, pero no han vuelto a comprar, desde entonces, pueden estar más predispuestos a realizar una nueva compra.

Tener este segmento de clientes controlado puede formar parte de nuestra estrategia y enviar, a este conjunto de compradores, información relevante del producto que compraron o un descuento especial o…

El modo de acercarse a estos clientes debe ser meditado y comedido. Hay que buscar la aportación de valor y no caer en el error de incluirlos en envíos masivos de emails que seguramente conseguirán el efecto contrario al perseguido.

Sitios de referencia

Es algo básico, pero hay que recordarlo ¿por dónde llega la gente a la tienda? ¿qué sitios de referencia nos envían visitas? ¿llegan por qué nos buscan?

Este tipo de preguntas nos debe conducir a la reflexión y entendimiento de como es nuestro cliente.

No es lo mismo aterrizar en alguna página por hacer una búsqueda muy generalista que por hacer click en un anuncio muy segmentando o por una mención explicita en un blog específico

Más relevante es si detectamos tráfico desde urls concretas por las que están llegando los clientes. Hoy por hoy no es complicado determinar el perfil de los visitantes de dichas webs de referencia. Una pista; Ad planner .

Los dispositivos de navegación

Bien ¿qué tiene que ver esto con la venta? pues, mucho más de lo que pensamos inicialmente.

¿Qué personas son las que entran desde un teléfono a una tienda online? Probablemente ¿ jóvenes? o no tan jóvenes pero… con intención de compra clara o compulsiva. Navegar desde un móvil requiere algo de esfuerzo, por lo que podemos pensar que el visitante tiene cierta urgencia o que está ahora mismo comparando los precios contra algún establecimiento físico en el que se encuentra.

Claro, que también podría haber sido influido por algún comentario en una red social y haber hecho click en el enlace.

En cualquier caso, las visitas desde un dispositivo móvil reflejan un perfil de usuario y/o comportamiento determinado y claro. Dicho esto; podemos crear respuestas determinadas de nuestra tienda online para estos visitantes e intentar darles lo que esperan de nosotros.

Ojito, que esto nunca se acaba ¿es lo mismo un usuario desde una BlackBerry que desde un dispositivo con un Android 4.0? Seguro que no.

 

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