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CRM
6 Comments

¿Qué es un CRM?

Un CRM es un software mágico que va a hacer que tus clientes estén muy satisfechos de tu empresa y, por lo tanto, vas a vender mucho más :-). Bueno, va a ser que no, pero estoy seguro de que mucha gente busca estos objetivos cuando se plantea montar uno en su empresa. En el lado opuesto se encuentran los que piensan que un CRM no es más que una gran libreta donde anotar un montón de datos. Pues bien, ni lo uno, ni lo otro.

¿qué es un crm?

Es cierto que, con la implantación de CRM en la empresa, conseguiremos que los clientes estén mucho más satisfechos con el servicio que se les ofrece y, como es normal, esto redundará en que se encuentren mucho más cerca de nuestra marca.

La misión de un software CRM es intentar recopilar y relacionar toda aquella información que nos ayude a tener clientes mejor atendidos. También nos indicará, si seguimos la metodología correcta, qué clientes son los que valen la pena y cuales podemos dejar ir a la competencia. Para todo esto, el CRM, se centra en tres áreas, que corresponden al ciclo completo de la “vida del cliente” . Estas áreas son; marketing, ventas y servicio posventa.

Marketing

La meta principal del departamento de marketing es conseguir leads (clientes potenciales) para que la fuerza comercial pueda vender, a estos leads, nuestros servicios y/o productos.Para esto, desde marketing, deberán trabajar las bases de datos de público objetivo (targets) e ir cualificándolos en Clientes potenciales o leads.

Con este fin, el CRM mantendrá, segmentará y procesará dichas bases de datos de público objetivo. También llevará un registro de las campañas realizadas para la captación de los leads, tanto por medios más tradicionales como con las técnicas más modernas basadas en marketing online. Los software CRM más modernos consiguen interactuar con los programas de email marketing y reflejar, en las “fichas de las cuentas”, el resultado de las campañas de email. Algunos, incluso, permiten generar formularios de contacto para recoger leads desde nuestras propias webs y landings.

En definitiva, dotan a marketing de los útiles necesarios para realizar el trabajo de segmentación, captación y generación de oportunidades de venta.

Ventas

Tal y como ya dijimos en el post “3 cosas claras para aprovechar un CRM“, el CRM proporciona la infraestructura necesaria para identificar y gestionar las oportunidades de venta. El equipo comercial puede trazar las oportunidades de venta desde su inicio gracias a la información aportada desde marketing. Este ya se habrán encargado de sondear, investigar y generar muchas de las oportunidades de venta.

La fuerza de ventas, deberá tener, como objetivo, madurar convenientemente cada una de estas oportunidades.  Cada oportunidad dispone de datos fundamentales para gestionarla. Destacan los valores de probabilidad y etapa maduración. Estos dos valores, sumados al importe de la misma, nos aportarán los datos básicos para confeccionar el famoso “funnel de ventas”, que es el verdadero cuadro de mandos con el que gestionar, planificar y actuar, de forma profesional, sobre los equipos de ventas.

Servicio posventa

En el servicio posventa es donde, de verdad, debemos demostrar nuestro compromiso con nuestros clientes. Normalmente, son servicios demandados tras la formalización de la venta, y, por lo tanto, carecen del atractivo económico directo que estimula las ventas.

El CRM nos debe ofrecer, y así suele ser, diversidad de herramientas para poder realizar una impecable atención al cliente. Eso sí, lo que no te va a dar nunca, son los procedimientos de trabajo a utilizar y desplegar en la empresa. Ese es un trabajo que debes tener listo antes de empezar a cacharrear con el software.

Para la gestión de servicio posventa, los crm se centran en la gestión de Casos o tickets. De forma que consiguen relacionar todas las tareas, acciones e información relativa al caso que afecta directamente a uno de nuestros clientes.

Espero haber resuelto algunas de las dudas que suelen plantearse sobre las “competencias” de los software crm. Si tienes alguna cuestión no clara todavía, no dudes en dejarme un comentario

 

 

Comments

  1. Hola:

    Me gustan mucho las newsltters que me llegan,me parecen de lo mas interesantes.
    Una pregunta hay empresas que se encargan de gestionar o implantar los CRM o como funciona eso exactamente?

    Muchas gracias o por tu tiempo.

    • M. Ferrer

      Gracias Pablo. Me alegra que te guste el contenido del Blog.
      Si Pablo, de la misma forma que existen empresas especializadas en ecommerce o en programas de facturación, las hay en consultoría e implantación de CRM.

  2. Ramon

    Hola Miguel, gran artículo! Tienes experiencia con algún software de CRM o recomiendas alguno?
    Un saludo!

    • M. Ferrer

      Gracias Ramón. Personalmente tengo experiencia con SugarCRM, pero existen otros; Salesforce, Microsoft CRM, etc.
      SugarCRM es muy correcto y resulta más económico que otros. Además, dispone de una versión community muy aceptable

      • Ramón

        Muchas gracias por la rápida respuesta, les echaré un vistazo!

  3. Betsa

    Excelente!!! Muy buena información Miguel, gracias.

    Me interesaria saber un poco más sobre el cómo funciona el CRM desde sus entrañas, porque es evidente que todas las ventajas que tenemos hoy en día son gracias al CRM, pero quiero saber algo así como los procesos que se realizan y que no tenemos ni idea de cómo.

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