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3 Momentos Relacionales Clave del eCommerce

Es importante conocer cuáles son los momentos clave en el eCommerce y cuáles son las técnicas disponibles que nos ofrece el Marketing Online.

Conocer estos momentos nos dará más capacidad de análisis y abstracción para poder comprender y actuar teniendo presente el objetivo a alcanzar.

Si construyes un eCommerce sin una estrategia clara de marketing online, la vida de este será efímera.

Dentro del mundo online podemos diferenciar claramente tres momentos relacionales que marcarán la diferencia entre vender y no vender.

Estos “momentos” pueden dividirse en;

1. La atracción del cliente potencial

Una tienda online sin marketing de atracción es como una aguja en un pajar. A no ser que venda un producto muy exclusivo, su éxito será bajo.

Sin inversión en marketing de atracción, la captación del cliente es un trabajo utópico.

Debemos trabajar, y duro, en conseguir tráfico hacia nuestra tienda virtual. SEO y SEM son palabras conocidas por todos pero… podemos, además, utilizar los comparadores de precios, las redes de afiliación, la publicidad en blogs de temática similar, el patrocinio de posts, la creación de un blog de temática relacionada con el producto ofertado en la tienda online, etc.

Al igual que en el mundo offline existen diversidad de técnicas y “trucos” de marketing para atraer el tráfico hacia la tienda.

Eso sí; gratis, nada de nada. Por lo habitual, la cifra que se maneja es del orden del 4 % de las ventas totales o bien multiplicar por cuatro el valor de lo invertido en la plataforma eCommerce. En la tienda propiamente dicha.

2. La Persuasión y Usabilidad de la tienda online

Cuando el cliente ya ha “entrado” en la tienda online, la misión del marketing de atracción ha finalizado. Es tiempo para la persuasión.

Entran en juego las imágenes de calidad, los “copys” que produzcan un sentimiento positivo en el comprador, el diseño amable y agradable del entorno en el que se encuentran los productos.

Los compradores potenciales, como personas que somos, decidimos en función de lo que nos dicta nuestro subconsciente y sentimientos. Por ello la persuasión es extremadamente importante. No deberíamos dejar ni una coma al azar.

Pero, tan importante como lo anterior, es que todo funcione con perfección y que “guiemos” al visitante en todo momento. El comprador no tiene que tener ningún obstáculo, ni tener dudas en cuál es el siguiente paso a dar dentro de la tienda. Esto es Usabilidad.

3. Fidelización del Cliente

La meta final no es que el cliente compre. Realmente la compra inicial debería ser el primer paso en una relación que deberíamos alargar lo máximo posible.

Si hemos conseguido que alguien confíe en nosotros, no debemos permitirnos el lujo de perder su confianza. Recordemos que es más fácil que un cliente que ya nos compro nos vuelva a comprar. Además, hemos invertido mucho para conseguir esa primera compra.

Es más rentable un cliente que ya compra que atraer nuevos clientes.

Así que; hay que mimar la relación con el cliente. La logística deber ir como la seda. El embalaje perfecto y… si ya queremos rozar la excelencia, podemos incluir en el interior del paquete una nota de agradecimiento junto a las instrucciones para facilitar la devolución del producto y un cupón con un descuento para la próxima compra.

Si tenemos a nuestros clientes contentos tenemos ganado mucho, pero… el tiempo pasa y en la mente del cliente se diluye el recuerdo de aquella compra que realizó en nuestra tienda online. Es el momento de utilizar una herramienta muy poderosa: el email marketing.

Se trata de recordar, con sutileza, que estamos ahí. Que tenemos productos y servicios que pueden interesar al cliente. Que tiene un cupón que le enviamos con su compra anterior. Dependiendo de las técnicas de marketing usadas, nuestro email marketing podrá ser más sofisticado en encontrar cuándo y qué comunicar al cliente.

Técnicas  CRM y Recomendadores de productos basados en patrones de comportamiento pueden ser de gran utilidad para volver a despertar sentimientos positivos en nuestros clientes.

Recuerda;

No montes un eCommerce por moda. Si no dedicas recursos, no conseguirás mucho.

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