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CRM
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¿Y si sincronizamos el equipo de atención al cliente con la gente de contenidos?

Una ficha de producto siempre debe responder a las preguntas de nuestros clientes potenciales. Es una afirmación que no tiene demasiada discusión. Otra cosa es que seamos conscientes del nivel de calidad en la información mostrada en nuestra tienda online.

¿De verdad crees que la ficha de producto que hace un año permanece estática está respondiendo a todas las cuestiones? En la mayoría de casos la respuesta será no.

atención al cliente

Por lo tanto, hay una parte de nuestra tienda online que no está totalmente en sincronía con lo que el negocio necesita. El negocio ecommerce requiere que no exista la más mínima duda sobre el producto. Y, por otro lado, la tienda online no suele tener los productos con todas las respuestas posibles. Se presenta, ante nosotros, una de esas cuestiones que hacen que entremos en conflicto. Conflicto en, si es necesario invertir tanto tiempo, por lo tanto, recursos en la ficha de producto o, por otro lado, responder a todas las cuestiones que los clientes se pueden plantear. Como es normal, y así nos lo indicará nuestro sentido común, es una empresa imposible tener todas las respuestas. Pero, ¿y si sincronizamos al equipo de atención al cliente con la gente de contenidos?

Sincronizando el equipo de atención al cliente con la gente de contenidos

Muchas de las preguntas que nuestros clientes quieren resolver, suelen ser recibidas por nuestro sistema de atención al cliente, sea este tradicional, por teléfono, o más moderno, mediante herramientas 2.0. Si somos capaces de generar un procedimiento, que ponga orden en el galimatías de preguntas realizadas por los compradores, tendremos un instrumento con información de un gran valor para enriquecer nuestras fichas de producto.

Lo que necesitamos es que cada pregunta sobre un producto, formulada por un cliente, sea registrada y “marcada” para pasar a formar parte de la ficha del mismo. Esto deberá ser procedimentado he insertado en los comportamientos y rutinas de la empresa. No será eficaz destacarlo en una reunión o indicarlo verbalmente a cada una de las personas que conforman el dpto. de atención al cliente. Lo que tenemos es que establecer un protocolo de actuación para registrar “las preguntas de los clientes”. Dicho procedimiento deberá establecer los requisitos tecnológicos y humanos necesarios para poder ejecutarlo.

Registrar y catalogar las preguntas de los clientes.

Deberemos, en primer lugar, poder registrar las cuestiones planteadas por los clientes y poder relacionarlas claramente con un producto de la web. Esta relación deberá ser fuerte, es decir, mediante código de producto, código de barras, url , o similar. Para esto, el sistema tecnológico deberá proveer una gestión de casos o tickets donde se registren dichas preguntas y se establezca la relación con la ficha del producto. Además, deberemos poder “marcar” si la pregunta es candidata a ampliar la información del producto. Para esto un CRM resulta ideal. Ya que suelen ser capaces de realizar estas operaciones de una forma relativamente sencilla.

Si la información está correctamente relacionada y catalogada, podremos procesarla y determinar los datos que pasarán a enriquecer las fichas de productos. Será sencillo crear procedimientos que tomen como entrada los casos marcados, y como salida nuevos  contenidos.

No es difícil llevar esto a otro plano y obtener múltiples beneficios adicionales. Conocer las preguntas más habituales, poder preparar respuestas “tipo”, hacer más eficaz nuestro dpto. de atencion al cliente, y un largo etc.

 

Comments

  1. Gran reflexión y gran idea, pienso exactamente igual.
    Feliz año Miguel.

    • M. Ferrer

      Me alegra que lo veas de la misma forma. Feliz año también para ti, Javier.

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