Image Image Image Image Image Image Image Image Image Image
Scroll to top

Top

6 Comments

El Embudo del Cliente ecommerce en la Tienda online

comportamiento usuario en tienda virtual

La compra en una tienda online, al igual que ocurre en otros canales de venta, es un proceso progresivo.

Cada usuario pasa de una etapa a otra del proceso de compra de una forma bastante marcada  y clara.

Las transiciones más pronunciadas suelen darse en sitios de comercio electrónico.

Cuando  los compradores se centran en la compra de un producto, podemos ver claramente cada etapa de maduración y podemos establecer cuando el proceso de venta se culminará o fracasará.

Mediante la comprensión de las etapas y cómo funcionan, podemos aprender mucho sobre la construcción de nuestro ecommerce

Es de sobra conocido que las etapas de venta forma un tamiz (funnel de ventas) :  cada etapa filtra (segmenta)  a los compradores antes de que lleguen a la etapa siguiente.  Si nos  concentrarnos en cada étapa, podemos conseguir un mayor número de conversiones.

Una tienda online puede verse como un híbrido entre embudo y colador. Hay que “convencer” a un gran número de clientes potenciales para ir deslizándose por el embudo y evitar al máximo las fugas y pérdidas que se irán produciendo de forma inevitable.

En teoría, cada uno de los visitantes podría realizar una compra.  Sin embargo, algo sucede para que los compradores no finalicen la transacción.

 Al mirar de cerca el funnel, podemos ver que  cosas van mal y obtener pistas sobre qué se debe corregir.

El funnel se puede dividir en seis etapas:

  1. Etapa de Inicio
  2. Etapa de Ubicación
  3. Etapa de listado de productos
  4. Etapa de evaluación de productos
  5. El momento del pago
  6. La etapa de recepción y aceptación

Hay que señalar que, si bien estas etapas son específicas para sitios de comercio electrónico, hay etapas equivalentes en otros tipos de webs.

Echemos un vistazo a cada etapa:

Inicio

Cuando un cliente potencial llega a la página de inicio, el objetivo de esa página es conducirlo al producto que desea.
Los usuarios que saben lo que quieren se enfrentan por lo general  a tres opciones en una página web de comercio electrónico:

  • (a) Utilizar el motor de búsqueda,
  • (b) Optar por uno de los productos ofrecidos,
  • (c) Utilizar la lista decategorías.
La página de inicio debe realizar  su trabajo de forma rápida y eficiente, reconduciendo al visitante hacia la siguiente etapa. La gran mayoría de los visitantes utiliza la búsqueda o bien las categorías  y avanza a la etapa de ubicación.

La poca gente que elige (b) irá directamente a la etapa de evaluación del producto.

Sólo un 0,2 % – 0,4% de visitas a la página principal acabará realizando la compra en la primera sesión.

Etapa ubicación

En esta etapa, el usuario utiliza la búsqueda o listas de categorías. De vez en cuando, van a rebotar entre las dos.

Buscan grupos y categorías en conjunto, ya que, desde una perspectiva conductual,  son esencialmente los mismos.  En ambos casos, el usuario está tratando de llegar a una lista de productos a elegir.

Parece que el 9% de los usuarios de una tienda online abandonan en esta etapa. Si 100 usuarios de iniciado el proceso, sólo 91 continuarán a partir de esta etapa.

Las causas de los abandonos suelen ser por

  • Los usuarios no pueden identificar la categoría buscada
  • La búsqueda devuelve un “No Hay resultados”.

Nota :”Los usuarios rara vez intentan una nueva búsqueda. los usuarios no aprenden a buscar mejor”

Etapa de listado de productos en la Tienda online

En este punto la actividad para el usuario cambia sustancialmente. Ahora el visitante se enfrenta a una lista de productos  donde tiene que localizar el que esta buscando.

Alrededor del 8% de los usuarios se detienen en esta etapa.  De los 91 usuarios que han llegado hasta aquí, sólo 83 continuarán.

Es aquí donde vemos un comportamiento curioso.  El usuario visita una página de producto ,  “lee” la  descripción del producto, y a continuación, pulsa el botón Atrás para volver a la lista.

Cuando más saltos vemos en un seguimiento de clics, es menos probable que el usuario  compre un producto de ese sitio. Por lo tanto, los mejores sitios deben prevenir “los saltos” proporcionando tanta información como puedan en la lista de productos.

Algunos usuarios se acaban  volviendo a la etapa de ubicación debido a que ninguno de los productos expuestos son lo que quieren.

Estos usuarios son significativamente menos propensos a terminar comprando que los usuarios que pasan a la etapa siguiente de  evaluación del producto.  Muchos usuarios abandonan en esta etapa.

Etapa de Evaluación Producto

Este es el lugar donde podemos ver la mayoría de abandonos  – la friolera de un 25% termina aquí.  Sólo el 58 continuarán después de esta etapa.

Mientras que algunos de ellos abandonan porque ninguno de los productos se adaptan a sus necesidades. A menudo, no hay suficiente información o la información correcta no está presente.

La gente quiere saber un montón de cosas diferentes.

En la ropa, por ejemplo, el tejido utilizado es importante.  ¿Es de algodón o una mezcla?

Las imágenes juegan un gran papel aquí.  El análisis inicial de algunos datos sugieren que cuanto mayor sea la imagen, es más probable que el usuario compre.

Existen Sitios con líneas de productos similares y con tasas de éxito totalmente diferente en esta etapa.  Eso nos dice que el diseño de las páginas de productos juegan un papel muy importante en las personas.

El momento del pago

Las personas llegan a esta página al agregar un producto a su carro y comienza el proceso de pago.

También hay  una gran cantidad de abandonos en este punto – un 13% -, dejando a 45 personas para terminar el proceso de compra con éxito.

Pero, lo más interesante es que la gran mayoría de los abandonos aquí provienen de dos factores: es necesario registrarse y pobres  políticas de gastos de envío (no claras, abusivas, etc…).

Los abandonos pueden venir, además,  por  problemas de usabilidad en esta etapa. Curiosamente no vienen por tener gran cantidad de campos de entrada de datos que los usuarios necesitan  rellenar,  rara vez este es el problema que causa el abandono.

 

La recepción y aceptación de la etapa

Cuando empezamos  a hacer ecommerce, pensamos que después de que el usuario ha terminado de pagar,  todo está hecho.

Nos podemos quedar impactados al descubrir que el 11% de nuestros usuarios estaban tan contentos con el producto que recibieron que lo devolvió. En muchos casos, no recibieron el producto en absoluto, o era el producto equivocado.

En un estudio se demostró que ,  8 de cada 44 usuarios  estaban descontentos con los productos que compra, pero no se molestan en devolverlos.

Algunos compradores han devuelto un producto porque no era lo que esperaban.  Mientras que estos fallos se presentan en la etapa de recepción,  son los fallos ocasionados probablemente en la etapa de evaluación del producto – las descripciones no establecen las expectativas correctas -.

Fuera de nuestro original de 100 compradores listos para comprar, sólo 34 personas en realidad encuentran de forma satisfactoria lo que querían.

Conclusión

Tenemos que estudiar las diferentes etápas. A medida que aprendemos más sobre ellas y descubrimos por qué renuncian  los usuarios, podemos perfeccionar nuestra tienda virtual,  mientras que,  simultáneamente, aumentar el éxito de nuestros clientes y nuestros negocios.

Hay que localizar los escapes del embudo e intentar poner remedio para minimizar las fugas.

Referencias

Conferencia sobre analítica y “embudos” para los ecommerce vía @sorprendida

El modelo del embudo aplicado a la venta en internet

Embudo de Ventas según Wikipedia

Fuente Original en Inglés By Jared M. Spool

Comments

  1. Muy interesante, el mismo lunes lo imprimo y lo cuelgo en la zona de desarrollo y en la de marketing :) @logocomunica

  2. Muy interesante, aplicaremos algunas de las sugerencias para mejorar la usabilidad y la conversión en nuestro Club de venta privada y ya os contaremos los resultados.

  3. M. Ferrer

    Carlos. Estaré encantado de que nos cuentes que mejoras has podido realizar.

  4. M. Ferrer

    Javier. En estos temas creo que radica la diferencia y aporte de valor real para las agencias expertas en ecommerce. hay que conocer la forma en que el cliente compra y se mueve por las tiendas virtuales.

  5. Igual no he seguido bien los números del artículo pero según mis cuentas, el ejemplo sería una tasa de conversión del 45% o del 34% (según se mire). Me parecen valores elevadísimos. Igual estoy entendiendo algo mal, pero creo que no.
    Saludos

    • M. Ferrer

      Coret. Se está suponiendo que el cliente está ya predispuesto a comprar. Es decir de 100, que comprarían con total seguridad, solamente convierten una minoría .

      “100 compradores listos para comprar, sólo 34 personas en realidad encuentran de forma satisfactoria lo que querían”

      La cuestión es; gente que quería comprar no lo hace por…

Submit a Comment