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Ecommerce Actores Necesarios para el Éxito (y III)

actores ecommercePara finalizar esta serie de posts dedicados a los papeles y actores necesarios para el éxito de nuestro ecommerce, paso a describir los últimos actores necesarios para obtener un aplauso de nuestro público. Los Compradores.

Podéis echar un vistazo a la segunda parte en la que se describen los primeros actores de la “obra”.

En esta entrega nos centraremos en:

  • Analista de lo que va pasando en la tienda
  • Personal de PostVenta (Garantías, Reparaciones, Aclaraciones post venta,Reclamaciones, etc)
  • Calidad y/o Atención al Cliente
  • Administrador del backend de  la plataforma
  • Administrador del backend de la empresa
  • Programador
  • Técnico de sistemas.
  • Director de todo

Analista de lo que va pasando en la tienda

Inmediatamente después de poner en marcha nuestra tienda hay que ver que es lo que está sucediendo dentro y fuera de la misma. Para este proposito, una disciplina destaca por encima de todas. La Analítica Web.

Medir, Procesar lo Medido para conseguir los Kpi´s  (Obtención de Indicadores de Negocio)  y descubrir “oportunidades” , errores, sorpresas… en definitiva conocer lo que Realmente está pasando en nuestra tienda.

Como se podrá adivinar, esto va bastante mas allá de instalar un plugin en nuestra plataforma e imprimir indiscriminadamente los informes, que de forma paranoica,  nos lanza nuestra herramienta de Analítica Web.

Hace falta un potente procesador como el cerebro humano para poder obtener insights de negocio. Alguien debe entender como “leer” los datos de una herramienta de Analítica.

Personal de PostVenta (Garantías, Reparaciones, Aclaraciones post venta,Reclamaciones, etc)

Ha llegado el momento de “desvirtualizar” (es curiosa la palabra).  Recibimos pedidos. Fantástico. Es el momento en el que nos damos cuenta que los compradores no son virtuales. Son personas de carne  y hueso.  Detrás de ese montón de nuevas acepciones ,  nuevas formas de comunicarnos y decenas de dispositivos electrónicos siguen estando las personas.

Estas personas compran nuestros productos y tienen derecho al servicio postventa, a exigir un duplicado de su factura, a devolver el producto, a la sustitución/reparación del artículo dentro del período de garantía,  etc.  Además quieren y exigen que todas la interacciones se realicen con un nivel de excelencia muy alto.

Calidad y/o Atención al Cliente

Hay que asegurar que todos los procedimientos de atención al cliente están funcionando y se orquestan con todo el resto de métodos de la compañía.  Mas importante que lo anterior.  Se debe vigilar que cualquier “fallo” del sistema se corrija lo mas rápidamente posible. Ante una queja de un cliente debemos reaccionar rápidamente para 1º Solucionar la queja del clientes y 2º Para revisar protocolos, procedimientos y métodos.

Se deberían implantar técnicas CRM para gestión de Casos e Incidencias con los Clientes.

Administrador del backend de  la plataforma

Nuestra plataforma de ecommerce ( Magento, Prestashop, oscommerce, etc…) tiene una gran cantidad de características que hay que saber manejar y comprenderlas es clave para sacarles el máximo partido.

Siempre habrá que ajustar algo o introducir una nueva característica no contemplada en el arranque de la tienda

Administrador del backend de la empresa

¿ Dónde están los datos operativos de la empresa ? Me refiero a los precios, a los stocks, a las unidades pendientes de recibir, a  los cálculos de rotación de stocks.

Habitualmente residen en el ERP (hace no muchos años se llamaban programas de gestión) de la empresa. ¿ Cómo se comunicará el ERP con el Comercio Electrónico? No es tarea baladí y puede ser tarea básica para que el ecommerce pueda vender. Estos temas son mas graves con catálogos que tienen muchas referencias.

Programador

El Programador es el que tiene que trabajar codo con codo con el diseñador , personal de usabilidad, Marketing y … en fin, con casi todos. Es el que, cuando el backend de la herramienta no vas allá, ajusta,  aprieta los tornillos y hace que los elementos de diseño y funcionalidad de la tienda se comporte como esperamos. Es el mecánico del e commerce.

Técnico de sistemas.

Ahora pasamos al cuarto oscuro, al sotano.  Donde nadie mira hasta que no se produce el desastre.

¡ La Web no responde ! ¡ todos corren de un lado a otro como gallinas sin cabeza!

Es el turno de los chicos de Sistemas. Ya sabéis; Servidores Apache, Bases de Datos, DNS, Direcciones IP.

Si; suena raro y es complicado, pero ; ¿ estamos seguros de que nuestro motor de ventas esta en buenas manos ?  Un Ferrari no es solamente una flamante carrocería y un marketing de libro.

Director de todo

Y por último y no por ello menos importante. Un loco que se atreva a lidiar con todos los actores anteriores para establecer los tiempos y momentos en los que cada uno de ellos debe salir a escena.

En estos tiempos modernos le llaman “el ecommerce manager” que parece que viene a Ser un Directos de Proyectos con dotes de director comercial y Relaciones públicas.

Vamos “el nuevo super heroe llamado a hacer funcionar un modelo de negocio novedoso”

Conclusión

Como puede verse hace falta un equipo que aúne una gran cantidad de disciplinas. Pocos proyectos actuales asignan una papel para un actor. Normalmente unos pocos actores tienen que hacer muchos papeles y en la mayoría de casos algunos de los papeles no salen a escena.

Puede que este sea una de las causas del motivo por el cual el ecommerce nacional no tenga la calidad que vemos en otros paises. Quizás seguimos pensando que todo se basa en montar un software (gratuito) y poner a una persona a tiempo parcial para hacer frente a lo que  venga.

Espero que todo lo aportado ayude a la reflexión de aquellos que están inmersos en el apasionante viaje de crear un negocio en la red.

A modo de nota final os dejo la lista de los papeles y actores que hemos descrito en esta serie de posts.

  • Empresario que vea el negocio
  • Negociador de precios.
  • Experto en Usabilidad
  • Diseñador
  • Responsables de Contenidos
  • Markenting de  “atracción”
  • Marketing interno para indicar cómo presentar las promo, ofertas, etc
  • Analista de lo que va pasando en la tienda
  • Administrador del backend de  la plataforma
  • Administrador del backend de la empresa
  • Programador
  • Responsables de Calidad
  • Técnico de sistemas
  • Personal de PostVenta (Garantías, Reparaciones, Aclaraciones post venta,Reclamaciones, etc)
  • Director de todo

Para Ampliar Conocimientos

Podéis echar un vistazo a la segunda parte en la que se describen los primeros actores de la “obra”.

También podéis Leer, en el blog de Juan Macias, Factores de éxito de una tienda Online

Buenas reflexiones, como os indiqué en el anterior capítulo, en el blog de Javier Echaleku. Las encontráis en ; Las Tres claves para crear una Tienda Online

Os recomiendo además, algo mas técnico, pero indispensable, leer  7 Consejos para mejorar tú tienda online por Oscar Reales

Comments

  1. Amigo miguel, me parece una serie estupenda que refleja claramente la situación del ecommerce en españa. Lo cierto es que pese a todo esto, el ecommerce en españa está creciendo pero está pasando exactamente lo mismo que en el mundo offline.
    La cuestión no es que se monten ecommerces sin buena base, lo realmente preocupante es que este es un pais de pandereta en el que el 90% de las empresas no deberían haberse creado, no hay cultura emprendedora porque no hay formación al emprendedor y claro, luego vienen los lamentos.
    Cuando dicen que el 90% de las empresas fracasan antes del tercer año deberían decir que el 90% de las empresas no deberían haberse montado por no tener ninguna base sólida.
    Eso mismo pasa en el ecommerce, que el 90% de las empresas piensan que montar una tienda online es pones un programita en internet y a “vivir del cuento”
    Yo he vivido estas situaciones, montar una empresa hace años y arruinarme por no haberla hecho con base, pero nadie me asesoró, nadie del gobierno ne dió facilidades para hacerlo bien, eso si, se llevaron un buen pico en impuestos :)
    He aprendido a palos, como casi todo el mundo en este pais, por eso puedo decir que para montar un ecommerce, a parte de leer todo lo que dice miguel deberían tener nociones de empresa :)
    España aprenderâ y crecerá, poco a poco.

    • M. Ferrer

      Si Javier; Este país tiene un problema de base…

      Muchas empresas surgen sin conocimientos básicos de temas relativos a la gestión de las mismas. Y ya cuando el negocio es algo mas abstracto, caso del ecommerce, el tema es ya de escándalo.

      Por suerte se está madurando y como en todo y mas en el ambiente tan turbulento en el que estamos se ven casos de éxito sobresalientes.

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