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CRM para eCommerce

crm form ecommerceComo en otras actividades empresariales, la metodología CRM puede ser útil en los negocios ecommerce por su orientación a la atención al cliente y al marketing relacional.

Pero realmente ¿ qué significa esto ? Pues… sin ser una lista completa, alguna de las cosas en que la metodología CRM puede ayudar al eCommerce son:

Seguimiento de Consultas y Casos

Clientes y Clientes potenciales interactúan con la tienda online de diferentes formas y con necesidades bien distintas.  Las Consultas y Casos que los clientes realizan y plantean deben estar debidamente registrados para:

  •  Resolverlos y no perder el foco de lo realmente importante.
  •  Clasificarlos para descubrir lo que podemos mejorar.
  •  Obtener información para crear una sección “Preguntas Frecuentes”.
  •  Determinar si nuestra “atención al cliente” es consecuente con lo que “prometemos”.

 

Una buena gestión de casos es parte fundamental de una buena estrategia CRM. De los casos podemos extraer la realidad para poder empujar a la empresa hacia lo verdaderamente importante y mejorar los procesos para conseguir mayor eficacia.

Agrupar toda la Información Relacional del Cliente

Conseguir tener un único punto donde se encuentre toda la información de un cliente es clave para poder atender con calidad.  Todas las llamadas, emails y resto de contactos con la cuenta deben poder revisarse con rapidez.

Además, toda la información relativa a devoluciones, reparaciones, facturación debe permanecer “pegada” al resto de interacciones con la cuenta del cliente.

Campañas y Marketing Online

Es fundamental tener los emails, teléfonos y otros datos de las cuentas perfectamente localizados y segmentados para poder realizar campañas de email marketing . Al mismo tiempo, debemos poder medir el funcionamiento de dichas campañas.

Por otro lado, hay que poder gestionar con eficacia todos los leads obtenidos ( Ej. clientes que sólo consultan ) o las listas de Publico objetivo que tengamos, tanto por adquisición de Base de Datos o por el resultado de otras acciones de marketing

Otros Artículos de interés

Si os interesa el tema podéis leer algo mas en Todos Para Uno y Uno Para Todos ERP, CRM y otras Herramientas en el blog Gente eCommerce

Tambien en el blog de Juan Macias podéis leer ¿ Es la atención al cliente escalable ?

En este propio blog ¿ Qué es Atención al Cliente en el Ecommerce ?

 

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