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CRM
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CRM definiciones y Conceptos básicos

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Si queremos adoptar un funcionamiento optimo en nuestros procesos y atención al cliente debemos adoptar metodologías CRM.

Pero antes de empezar a generar un pequeño caos dentro de nuestro nuevo CRM es muy importante tener claros algunos conceptos que forman parte de dicha cultura.

La duda surge cuando empezamos a ver que donde antes se hablaba de clientes, ahora vemos “clientes potenciales”,”contactos”,”cuentas”, etc. Donde veíamos tarea, ahora hay casos, actividades, etc. Es básico entender la diferencia entre cada una de estas entidades para poder “exprimir” toda la potencia de un CRM

Os dejo algunas definiciones que espero que os ayuden a poner un poquito de orden en vuestros procesos.

¿Qué es un Caso?

Los casos son un contenedor para todo lo que le puede pasar a un evento en particular.
Podría ser algo sencillo y razonablemente a corto plazo como envío de catálogo a cliente, o podría ser largo y complicado como preparar una feria comercial.

El Caso contiene toda la información relevante, las tareas y la historia en un lugar común, para que todos puedan ver, aportar, enfocar y trabajar en el cierre del caso.

¿Qué es un Proyecto?

Un proyecto es un conjunto de acciones que se planifican a fin de conseguir un objetivo previamente establecido, para lo que se cuenta con una determinada cantidad de recursos. Todo proyecto, posee una estructura dividida en fases que permiten “entregar” finalmente el objetivo establecido.

¿Qué es una Tarea?

Son aquellas acciones que se realizan para conseguir la resolución del caso o finalización de un proyecto

¿Qué es un Lead o Cliente potencial?

Contactos o empresas que no tienen un historial con nosotros y por lo tanto no están “cualificados” ni tienen todavía generada una oportunidad de venta. para verlos más claro puede decirse que son contactos a los que todavía no hemos intentando venderles.
Son Clientes potenciales; Las personas que se apuntan en nuestro formulario de la web, o las que nos dan su tarjeta de visita en una feria.

Es decir; antes de ser un contacto o cuenta, dentro del CRM, pasa por el estado de Cliente Potencial o “lead”.

¿Qué es un contacto?

Contactos, en CRM, son las personas con las que la empresa se relaciona de forma continua. Cuando un cliente potencial genera una oportunidad de venta pasa a ser un contacto

¿Qué es una cuenta?

La cuenta es la entidad, es decir, empresa donde el contacto trabaja y a la que finalmente facturaremos.

¿Qué es una oportunidad?

Es el comienzo del proceso de ventas. La propia palabra lo expresa bien. Cuando creemos que podemos vender, a un contacto o cuenta determinado, surge la oportunidad. Esta oportunidad pasa por diferentes etapas “fases de maduración” hasta que se gana o se pierde.

El seguimiento y análisis de las oportunidades, en sus diferentes etapas, puede marcar la diferencia entre el éxito o el fracaso de los procesos comerciales.

Comments

  1. Muchas gracias por el post, me han aclarado mucho los conceptos.

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