Image Image Image Image Image Image Image Image Image Image
Scroll to top

Top

No Comments

¿Cómo hacer que tus Procesos funcionen?

dirección proyectos ecommerce
M. Ferrer

Los procesos están presentes, de una forma u otra, en todo lo que hacemos diariamente. Como es natural, forman parte intrínseca del funcionamiento de toda empresa, ya sea un pequeño quiosco de barrio o multinacional.

¿Qué es un proceso?

La unidad fundamental de la creación de valor en una organización es un proceso. Un proceso de negocio es un grupo de tareas lógicamente relacionadas que toma entradas y las transforma para crear una salida que proporciona valor para el cliente.

Un proceso es un conjunto de actividades qué hacemos para conseguir ofrecer soluciones para alguna carencia, problema o preocupación de nuestro cliente o publico objetivo.

También puede definirse como un conjunto estructurado de actividades diseñadas para lograr un objetivo específico. Toma una o más entradas definidas y las convierte en resultados definidos.

Por lo general:

  • Implican a varios departamentos dentro de la organización. Por lo que obligan a una visión más general del problema a resolver.
  • Muy dinámicos, y deben responder a las cambiantes demandas de los clientes y las condiciones del mercado.
  • De Larga duración, una sola instancia de proceso se ejecuta durante meses o incluso años
  • Difícil de hacer visible. En muchas empresas los procesos no están documentados o explicitados, pero se encuentran incrustados en la historia de la organización.
  • Dependen de la resolución de los seres humanos. Las personas realizan tareas que son demasiado difíciles de delegar a un ordenador para la automatización, o tareas que requieren la interacción personal con los clientes.

Para tener un buen proceso hay que definir y pensar sobre

Lo que queremos conseguir e Interesados

Consiste en pensar, reflexionar, definir y concretar el objetivo perseguido y validarlo, a la vez que se reflexiona sobre quiénes son los participantes del proceso. Entendiendo por participantes todas aquellas personas que se verán afectadas, de una forma u otra, al implementar el proceso.

  • ¿Qué procesos existen actualmente?
  • ¿Quién o quiénes son los dueños de estos procesos?
  • ¿Qué personas interactúan en el proceso, directa e indirectamente?
  • ¿Quiénes podrían formar parte de un equipo para cambiar el proceso?
  • ¿Tenemos actualmente información del proceso?
  • ¿Qué tipo de información tenemos?

Metas y Objetivos

Una vez definido lo que se pretende debemos pasar a fijar los objetivos a conseguir. Estos objetivos deben ser tangibles, realistas, alcanzables y medibles (puedes echar un vistazo a Objetivos SMART). Esto nos permitirá cuantificar con precisión la efectividad e idoneidad del proceso. Recuerda, lo que no se mide no se puede controlar ni mejorar.

  • ¿Cuáles son sus pasos?
  • ¿Qué tipo de pasos compone el proceso?
  • ¿Cuáles son los objetivos de mejora del proceso?
  • ¿Cómo los definimos?
  • ¿Cómo obtenemos la información?
  • ¿Qué exactitud o precisión tiene el sistema de medición?

 Ciclo de vida

Los procesos no permanecen inalterables en el tiempo. Hay que establecer el período en el que un proceso debe ser medido, controlado, evaluado y revisado. la revisión de un proceso, en períodos de tiempo determinados, nos llevará a una mejora continua del mismo. Gracias a fijar las revisiones, en momentos puntuales y programados, garantizamos que el propósito no quedará obsoleto. También nos obliga a una constante evaluación de los propios objetivos y métricas establecidas.

  • ¿Qué está haciendo para monitorearlas y/o controlarlas?
  • ¿Qué relación hay entre los parámetros de medición y las variables críticas?
  • ¿Interactúan las variables críticas?
  • ¿Cómo lo definió? Muestre los datos.
  • ¿Qué ajustes a las variables son necesarios para optimizar el proceso?
  • ¿Cómo los definió? Muestre los datos.

¿Hay buenas prácticas?

Afortunadamente para nosotros alguien ya ha pensado mucho sobre como hacer las cosas bien. Así, es inteligente plantearse si ya se han definido métodos para poder hacer las cosas bien. Es decir, ¿existe alguna metodología que nos diga o instruya en cómo conseguir todo esto?

Metodologías como COBITSix SIGMA o BPM están destinados a la mejora de procesos y nos pueden mostrar y hacer reflexionar sobre procesos. De echo, muchas de las preguntas planteadas en el post provienen de ellas.

Roles básicos de un proceso

Como sucede en demasiadas ocasiones, la teoría es cierta, interesante e importante, pero corre el riesgo de quedarse en eso, en teoría. Así que necesitamos que los procesos definidos se pongan en marcha, se utilicen correctamente, se monitoricen y mejoren. ¿Quién va a hacer todo esto? pues, como no podría ser de otra manera, tienen que ser controlados por roles claros y concretos en la organización. A estos roles asignaremos personas de la organización para hacer que todo funcione tal y como la teoría indica.

Nota:”Ni la teoría, ni las herramientas, por si mismas, hacen que las cosas cambien. Son las personas las que producen los cambios”

Para cada proceso debemos asignar:

Dueño

El propietario del proceso es el máximo responsable frente a la organización de que el proceso cumple sus objetivos, de los sistemas de medición del proceso y de retroalimentación, la documentación de los procesos y la capacitación de los actores del proceso en su estructura y conducta. En esencia, el propietario del proceso es la persona responsable en última instancia para mejorar un proceso.

Gestor

Es el responsable de la gestión de toda la operativa asociada a un proceso en particular: planificación, organización, monitorización y generación de informes. Es el que, en el día a día, vela por el cumplimiento correcto de las actividades

Operador

Los operadores ejecutan las actividades que forman parte del proceso. Son los que hacen el trabajo para la ejecución del proceso.

Evaluador

Es el rol responsable de medir si los objetivos se están cumpliendo según lo descrito en la definición del propio proceso

Ejemplo de un proceso descrito por COBIT

A continuación, y para que sirva de referencia, os dejo documentación de uno de los procesos, identificados en COBIT, referido a la gestión de peticiones e incidentes.

Se puede identificar la descripción, metas, objetos, matriz de responsabilidades raci, y detalla de cada práctica de gestión con sus actividades.

cobit-1

cobit-2cobit-3

 

Submit a Comment