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¿ Qué es Atención al Cliente en el Ecommerce ?

atencion cliente ecommerceSegún González Casado “Podemos definir la gestión de la atención al cliente como el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes.”

Todos estaremos de acuerdo en que la definición es correcta, pero;  si conseguir identificar las necesidades de un cliente es una tarea dura y complicada, el cubrir las expectativas que se han gestado en la mente del visitante se convierte en una misión casi imposible.

Una cosa está clara. Aquella organización que consiga maximizar ambas, tanto necesidades como expectativas,  será la que más clientes satisfechos obtenga y por lo tanto maximizará sus ingresos. Es más; obtendrá clientes fieles, para los que hemos conseguido posicionar en su mente nuestra marca.

¿ Cómo Mejorar la Atención al Cliente en la tienda online ?

A  todos, cuando adoptamos el rol de cliente, nos gusta que se nos trate con la máxima exclusividad posible, nos encanta que se nos dé un trato preferencial.

 Estamos dispuestos a gastar parte de nuestro dinero por lo que, para nosotros, la transacción es única.

Creo que aquí radica una de las claves. Normalmente, el comerciante realiza las transacciones de forma repetida y monótona. Una  venta más, un cliente más, un envío más… Pero para el cliente la compra es única y es una experiencia en la que busca cubrir alguna necesidad. Es por esto por lo que hay que perseguir que el comprador sienta como única dicha experiencia.

Evidentemente, estamos ante un medio que se presta poco a la interacción humana y por ello a través de los escasos contactos “humanos” que se establecen con el cliente debemos maximizar el trato con el mismo.

Una buena técnica para mejorar nuestra atención al cliente consiste en Anotar todos aquellos “momentos” en los que entramos en contacto con el cliente. Remarco lo de “todos”. Un cliente realiza muchas interacciones con nosotros. La primera visita, la apertura del paquete, un email “automático”…

Desde la parte humana del ecommerce debemos imaginar y escribir el modo en que ese cliente puede percibir la excelencia. Hay que ser honestos con nosotros mismos y valorar objetivamente el trabajo que realizamos.

El ejercicio de reflexión propuesto es importante. A partir de este  documento podremos trabajar en la dirección correcta hacia la mejora de la atención al cliente.

Canales por los que daremos la atención

Una vez somos conscientes del modo en que nos comportamos y como vamos a evolucionar hacia la excelencia hay que seguir trabajando y formulándonos cuestiones como:

  • ¿ Qué personas serán responsables de la Atención al Cliente?
  • ¿ Nuestra página de “quienes somos” transmite humanidad y confianza ?
  • ¿ Somos capaces de asegurar que no olvidaremos contestar a ningún correo de un cliente?
  • ¿ Cómo nos comportamos ante la devolución del producto ?
  • ¿ Cómo nos comportamos ante una queja de un cliente ?
  • ¿ Cómo realizamos la posventa, reparaciones?
  • ¿ Los correos “automatizados”  están humanizados o son un “cortar y pegar” para tener “algo” ?
  • ¿ Tenemos definido procedimiento de atención telefónica?
  • ¿ Podemos  atender eficazmente el contestador automático ?
  • ¿ Tenemos capacidad para atender un Chat online ?
  • ¿ Toda la empresa, todos los trabajadores, en definitiva; todas las personas tienen claras y bien asimiladas  las Condiciones de Venta,  Devoluciones y Condiciones de Garantía?

Por cierto; no os perdáis el siguiente artículo en el que explica como Zappos piensa y hace las cosas de forma diferente.

http://www.internetretailer.com/2010/03/31/get-back

 

 

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