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CRM
6 Comments

Atención al cliente desde otro punto de vista

A estas alturas ya debemos tener claro que atender al cliente es una de nuestras misiones más importantes ¿estas de acuerdo con esta afirmación? Espero que la respuesta sea sí. En otro caso, tendremos que hablar largo y tendido sobre el tema.

Queremos que nos vean como una empresa comprometida con la satisfacción del cliente. Que nos preocupa realmente resolver sus dudas y, como no, sus problemas e incidencias con nosotros.

customerservice

Todo esto es cierto y así es como deben ser las cosas. Pero, claro, estamos hablando de negocios y cada acción debe estar encaminada a la consecución del objetivo máximo, los beneficios. Sé que suena materialista, pero piensa que si la empresa no gana dinero no tiene sentido su existencia, además de no poder pagar los sueldos y demás gastos derivados de su explotación.

Tener una atención al cliente excelente

En definitiva, que el tener una atención al cliente excelente, persigue, como no podía ser de otra manera, ganar más pasta. La explicación os la dejo en esta imagen de una infografía de five9.com, un pelo retocadas y traducida por mí.

LA rentabilidad de la atención al cliente

Lo que si se desprende claramente, de estos datos, es que muchas empresas de éxito tienen un excelente servicio al cliente. Lo cual es un dato que nos debe llevar a la reflexión. Si empresas de tanto éxito lo hacen así ¿No será que funciona realmente el considerar al cliente como la máxima prioridad?

Retén a tus clientes, es mucho más rentable.

Pero la clave reside en asimilar que es mucho más rentable retener un cliente que ir a la búsqueda de nuevos. El cliente que ya nos ha probado no buscará otro proveedor si hemos cubierto sus expectativas mínimas. Si además le hemos sorprendido con atenciones que no esperaba, lo hemos fidelizado para un largo periodo.

Fíjate en las flechas naranjas que he colocado. La relación entre el porcentaje de retención y el ahorro de costes es enorme. Ahora bien, conseguir colmar las expectativas no es tarea fácil, pero tampoco imposible.

Existen metodologías CRM que se centran precisamente en estos temas. Definir y trabajar “los momentos de verdad con el cliente” y “el pasillo del cliente” son dos de estas metodologías que nos ayudan a conseguir estas metas. Os hablaré de estas técnicas en próximos posts dedicados a temas CRM

Comments

  1. daniel

    Muy interesante tu comentario, en el ciclo de comercio y marketing tenia, un profesor que nos decia siempre lo mismo…la gran mayoria de los clientes siempre piesan que más vale lo malo conocido que lo bueno por conocer…tenemos que aprovecharnos de esa idea….esperando tu próxima entrada CRM

    Un saludo, haces un trabajo fenomenal.

    • M. Ferrer

      Gracias Daniel. La ideas es esa pero intentado no “ser malo conocido”. Si siendo malo ya está por la empresa, imagina lo que sería si fueramos buenos.

      • daniel

        La verdad es que si! aunque a veces hay que ser un peli malo…si no te dan por todos lados…como dice mi madre, te dan hasta en el carnet de identidad…Fuera de bromas, hay que ser profesionales.

  2. Gran post, enhorabuena, me va a servir de mucho para hacer unos cambios que necesito

    Una petición ¿tienes al imagen de la infografía en tamaño grande? La quiero imprimir y colocar en la pared de mi empresa

    Salu2
    Carlos

  3. Hola Miguel:

    Antes de nada, enhorabuena por el blog. Con respecto a este artículo, no podemos hacer más que darte la razón. Es fundamental para cualquier tipo de negocio que la relación con el cliente y la atención que se le presta sea exquisita.

    Nosotros también hemos tratado este tema en nuestro blog, aunque desde una perspectiva multilingüe.

    Te dejo aquí el link a nuestro artículo por si tú o tus lectores le queréis echar un vistazo. Esperamos que sea de vuestro agrado, aquí está:

    http://blog.ontranslation.es/2014/05/159-cuida-a-tus-clientes-hablen-el-idioma-que-hablen/

    Un saludo y enhorabuena por el blog!!

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