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CRM
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3 Cosas claras para aprovechar un CRM

CRM significa Customer Relations Management. Es decir, Gestión de la Relación con los Clientes. Bueno, con clientes y con cualquier figura que se relacione con la empresa.

Crm entidades básicas

Los software CRM están irrumpiendo con fuerza en estos tiempos en los que es necesario afinar todos los procesos empresariales. A primera vista, los CRM se parecen a una gran agenda, pero no te confundas, son mucho más. La metodología en la que se sustentan esta enfocada en tres áreas fundamentales, Marketing, Ventas y Soporte. Persiguen gestionar, organizar y clarificar estas áreas centrándose en la gestión de campañas, oportunidades y casos.

1º Campañas.

Cada vez que el departamento de marketing pone en marcha acciones para conseguir generar leads o clientes potenciales está generando una campaña. Cada campaña esta dotada de un presupuesto y tiene un tiempo determinado para llegar al objetivo perseguido. Ahora bien, si no sabemos el resultado de la campaña no podremos determinar si ha sido positivo o, por el  contrario, no hemos llegado a los objetivos esperados.

El CRM es capaz de gestionar las campañas etiquetando cada una de forma única. Además, cada acción de la misma es trazada dentro del sistema. De esta forma, podremos disponer de suficiente información para determinar el éxito de la campaña.

2º Oportunidades

La venta es la actividad principal y clave en las empresas. Por este motivo otro de las entidades principales del CRM son las Oportunidades. Su objetivo es poder enfocar las acciones de venta y no permitir la dispersión de la fuerza de venta. La fuerza de venta debe ser capaz de, conjuntamente con marketing, detectar toda aquella oportunidad concreta que el mercado está ofreciendo. Al enfocar el día a día, desde la óptica de las oportunidades de venta se consigue minimizar la dispersión producida por una actividad, la comercial, que está muy poco sistematizada.

Mediante la identificación y cualificación de las oportunidades conseguimos ser mucho más tangibles en las tareas clave para conseguir ventas. Además, se produce de forma automática la reorganización de algo que hasta ahora solamente quedaba al buen olfato de los profesionales de la venta.

Una oportunidad es, en sí misma, como un mini proyecto. Consta de una fecha de fin, tiene un valor monetario, una serie de etapas o hitos a cumplir y un porcentaje de consecución de la misma. Por otro lado, todo actividad realizada para el avance de la misma será registrada junto a la misma.

A nivel global será muy importante los estudios realizados sobre oportunidades ganadas y perdidas obteniendo indicadores para mejorar la forma en que se gestiona la fuerza comercial.

3º Casos.

Toda excepción a cualquiera de los procesos habituales de la organización podría ser considerado como un caso. Pensemos en casos como cuestiones planteadas y que no están resueltas de forma directa. El ejemplo más claro es la llamada de un cliente indicando un problema con la mercancía, con la entrega, con la atención recibida.

Cualquier problema a resolver debe ser registrado como un caso y tener asignado un número. El registro de cada uno de los casos es la forma más clara y directa de poder medir con exactitud si somos realmente buenos atendiendo a nuestros clientes. Es donde se puede ver si en “el momento de la verdad” somos todo lo resolutivos que los tiempos demandan.

Los casos se clasifican por su gravedad e incidencia el negocio. Al tener siempre una fecha de alta podremos, sin demasiada dificultad, determinar si resolvemos en tiempo y forma adecuada. todo caso tiene una tipificación mínima que permitirá determinar dónde tenemos que mejorar.

En definitiva, no quieras que tu CRM sea una gran agenda de cosas que han pasado, debe ser una forma de anticipar el futuro. El crm tiene detrás toda una nueva forma de hacer las cosas. Deja que la información fluya de forma natural. No luches contra el método. Deja que el CRM te ayude.

 

Comments

  1. Muy buen artículo y de gran utilidad. ¿Que programas de CRM recomiendas?

    • M. Ferrer

      Pues recomendar es arriesgado, pero puedes probar SugarCRM que es uno de los que mejor relación calidad-precio tiene

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